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Fluxo de reenvio e extravio de mercadorias por marketplace

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Neste artigo serão apresentadas informações relacionadas ao atendimento ao cliente, tratativas de pedidos extraviados, processos de reenvio, políticas de devolução e responsabilidades operacionais envolvidas em cada cenário.

As orientações têm como objetivo apoiar a gestão dessas ocorrências, contribuindo para uma comunicação mais assertiva com o cliente e para o cumprimento dos procedimentos estabelecidos pelos marketplaces.

Marketplaces abordados:

  • TikTok Shop
  • Mercado Livre
  • Shopee
  • Magalu Marketplace
  • SHEIN Marketplace

Conceitos Importantes

Antes de compreender os fluxos de cada marketplace, é importante conhecer alguns termos utilizados neste tutorial. 

Extravio:

Considera-se um caso de extravio quando a mercadoria não pode ser localizada durante o processo logístico, impossibilitando a conclusão da entrega ao cliente.

Essa situação pode ocorrer quando:

  • O pedido não é localizado pela transportadora;
  • O rastreamento permanece sem atualização por um período incompatível com o prazo da operação;
  • A transportadora confirma oficialmente a perda da mercadoria durante o transporte.

Reenvio:

O reenvio corresponde ao envio de uma nova mercadoria ao cliente após a identificação e validação de uma ocorrência que impeça a conclusão adequada da entrega original.

Normalmente, o reenvio pode ocorrer em situações como:

  • Extravio confirmado pela transportadora ou marketplace;
  • Produto entregue com avarias;
  • Devolução indevida ou erro operacional na logística;
  • Falhas identificadas durante o processo de transporte ou entrega.

Fluxo Geral

Passo 1) Identificação inicial:

Validar:

  • Número do pedido;
  • Código de rastreio;
  • Última movimentação;
  • Prazo prometido.

Passo 2) Tratativa com o cliente:

Durante a análise da ocorrência junto à transportadora ou marketplace, recomenda-se manter o cliente informado sobre o andamento do processo de forma clara e transparente.

Exemplo de comunicação: "Seu pedido encontra-se em análise logística junto à transportadora. Assim que houver um posicionamento oficial sobre a localização da encomenda ou confirmação da ocorrência, retornaremos com as orientações e procedimentos aplicáveis ao caso."

⚠️ Importante: Enquanto a ocorrência estiver em análise, recomenda-se não informar prazos, reembolsos ou reenvios sem a devida validação da transportadora ou do marketplace responsável pela operação. Dessa forma, evita-se a criação de expectativas que possam divergir do processo oficial de tratativa.

Passo 3) Quando realizar o reenvio:

Realizar apenas após:

  • Confirmação de extravio;
  • Autorização operacional;
  • Validação comercial.

Não reenviar quando:

  • Pedido ainda em trânsito;
  • Ausência de confirmação;
  • Cliente solicitou cancelamento.

Passo 4) Política de Devolução:

  1. Cliente solicita devolução;
  2. Marketplace gera retorno;
  3. Produto retorna ao seller;
  4. Produto validado;
  5. Reembolso ou reenvio.

TikTok Shop

Fluxo operacional:

  • Abertura via Seller Center;
  • Análise logística interna;
  • Acompanhamento pelo pedido.

Extravio e Reenvio:

  • Validar ticket logístico;
  • Acompanhar análise oficial.

Documentação oficial:

Mercado Livre

Fluxo operacional:

  • Operação via Mercado Envios.

Extravio:

  • Mercado Livre normalmente centraliza análise.

Reenvio:

  • Seller deve aguardar a definição oficial.

Documentação oficial:

Shopee

Fluxo operacional:

  • Operação via Mercado Envios.

Extravio:

  • Mercado Livre normalmente centraliza análise.

Reenvio:

  • Seller deve aguardar a definição oficial.

Documentação oficial:

Magazine Luiza (Magalu)

Fluxo operacional:

  • Operação via Magalu Entregas.

Extravio:

  • Análise logística internamente.

Reenvio:

  • Conforme aprovação operacional.

Documentação oficial:

Shein

Fluxo operacional:

  • Operação logística centralizada.

Extravio:

  • Análise via pedido e operação SHEIN.

Reenvio:

  • Conforme política vigente.

Documentação oficial:

⚠️ Importante:  Parte da documentação está disponível apenas para sellers credenciados.

Responsabilidades

Para garantir uma tratativa adequada da ocorrência, é importante compreender as responsabilidades de cada participante durante o processo. Consulte a tabela abaixo para identificar as atribuições do cliente, seller e analista responsável pelo atendimento:

Considerações Finais

Para garantir uma tratativa adequada em casos de extravio, devolução ou reenvio de mercadorias, recomenda-se formalizar todas as interações realizadas, respeitar os SLAs definidos pelo marketplace e sempre validar as políticas oficiais antes de orientar o cliente ou tomar qualquer ação operacional.

Seguindo as orientações apresentadas neste artigo, será possível reduzir erros operacionais, evitar reenvios indevidos, proporcionar uma melhor experiência ao cliente e manter os processos alinhados às regras e diretrizes de cada marketplace.

Este tutorial ajudou você?